Szybkość odpowiedzi jako klucz do wzrostu konwersji

Szybkość odpowiedzi, czyli tak zwany response time na zapytanie klienta ma olbrzymie znaczenie. Aż do 8 razy więcej konwertuje na sprzedaż ten, kto odpowie na pytanie klienta w czasie do 5 minut!

Odpowiadasz w ciągu 24h? Miej świadomość, że ktoś robi to szybciej niż ty.

Kolejny smaczek jest taki, że tylko 0,1% zapytań jest obsługiwanych w czasie do 5 minut.

Badanie zostało przeprowadzone przez InsideSales na ponad 400 firmach w US. Po zweryfikowaniu ponad 55 milionów aktywności handlowych i prawie 6 milionów przychodzących leadów pokazuje również, że ponad 57% kontaktów zwrotnych odbywa się dopiero po tygodniu.

Rozłóżmy to teraz na części pierwsze a przede wszystkim przełóżmy na lokalny rynek. Będzie ciekawie.

Konwersja 8-krotnie wyższa w czasie odpowiedzi do 5 minut

Wiadomo, szybkość odpowiedzi zależy od wielu czynników. Można też zadzwonić aby spróbować przyspieszyć temat, jeśli czas odpowiedzi na zapytanie się wydłuża. Co jednak w sytuacji, gdy dzwonisz i nikt nie odbiera? Albo odbiera a następnie i tak kieruje Cię na email lub przekierowuje do handlowca, który ma się z Tobą skontaktować w bliżej nieokreślonym czasie?

Powyżej napisałem, że konwersja będzie do 8 razy wyższa jeśli skontaktujesz się z Klientem do 5 minut. Czemu? Z dwóch powodów:

  1. Dlatego, że masz Klienta na świeżo, zainteresowanego Twoim produktem, który jeszcze nie zdążył zapomnieć o tym, że coś skłoniło go do wysłania zapytania a skoro to zrobił i się pofatygował to znaczy, że jest to godne Twojego zaangażowania. To jest właśnie ten moment by „kuć żelazo póki gorące”!
  2. Dlatego, że ty, ja i wielu innych potencjalnych klientów jak czegoś szuka to weryfikuje u różnych źródeł – internet ułatwia takie działanie. Te 5 minut jest takim trochę wyznacznikiem, gdzie klient na świeżo komunikuje tobie dana firmo – jestem zainteresowany! Im później do tego klienta się odezwiesz tym ten poziom zainteresowania spada lub przerzuca się na inną firmę/ produkt/ usługę. Możesz dowolnie wybrać.

Żeby bardziej uzasadnić Ci, czemu ten szybki kontakt jest taki ważny spójrz na kolejne zdanie. 78% klientów finalizuje zakup z firmą, która odezwie się jako pierwsza. Natomiast 90% klientów deklaruje, że natychmiastowa odpowiedź na ich pytanie jest ważna lub bardzo ważna. Czemu zatem jest tak, że czekamy na odpowiedź tak długo?

Odpowiedź nie jest tak prosta, jak byście tego oczekiwali.

Odpowiedź na zapytanie w 5 minut – czy to w ogóle realne?

Wyobraźcie sobie, że na każde Wasze zapytanie otrzymujecie odpowiedź w czasie 5 minut lub krótszym. Świat idealny? Raczej mrzonka.

Musimy mieć świadomość, że szybkość odpowiedzi zależy od kilku czynników:

  1. Wielkość firmy. Zazwyczaj im większa firma tym bardziej rozbudowany dział obsługi Klienta, automatyzacja procesów, lepsze raportowanie, wdrożona mierzalność i mierniki efektywności. To znaczy, że standardem jest określona ilość czasu, jaką pracownik ma na odpowiedź. Jeśli tego nie wykona to konsekwencje znajdą odzwierciedlenie w jego wynagrodzeniu. Z drugiej strony często przy małych lub jednoosobowych działalnościach szybkość odpowiedzi będzie naprawdę na bardzo wysokim poziomie. Dlaczego? Pracownicy często własnym majątkiem odpowiadają za utrzymanie działalności na powierzchni. Wiedzą, że w tych czasach „lepszy wróbel w garści niż gołąb na dachu”. I odpowiadają na kontakt tak szybko jak to tylko możliwe aby utrzymać klienta „przy sobie”.
  2. Z jakim tematem się kontaktujesz. Jeśli drogi Kliencie chcesz coś kupić, to w trybie natychmiastowym jesteś kierowany do handlowca i sprawa nabiera tempa. Jeśli jednak reklamujesz zakup to licz się z tym, że czas odpowiedzi może wynieść do 30 dni. Mała różnica?
  3. Jak jest ułożony proces. Czy sprawa trafia najpierw do pracownika z działu obsługi klienta i tam jest przekazywana do wyznaczonej osoby? A może trafia bezpośrednio do osoby z odpowiedniego działu handlowego. Jest też taka możliwość, że ta sama osoba zajmuje się i jednym i drugim działaniem. Wszystkie te sposoby mają swoje plusy i minusy, które wpływają na szybkość odpowiedzi.
  4. Czy jest wsparcie systemowe. Jeśli firma przyjmuje zapytania na standardową skrzynkę pocztę niezintegrowaną z systemem CRM to część zapytań będzie jej „ginąć” w czeluściach tejże skrzynki. Można ustawiać jakieś flagi monitorujące, zmieniać skalę ważności maila, przenosić po dedykowanych folderach. Bez automatyzacji i wsparcia systemowego, może być ekstremalnie trudno osiągnąć założone cele. Jedna dedykowana skrzynka dla grupy pracowników? Wieszczę problemy.
  5. Popularność firmy i jej produktów. Każda firma ma swoje okresy, gdzie popularność i chodliwość jej produktów/usług jest większa. Rosnący popyt nie oznacza zwiększenia załogi do obsługi. Przeciwnie. Wtedy też załatwić coś jest znacznie trudniej i zajmuje zazwyczaj więcej czasu niż w okresach, gdy jest nieco spokojniej.

Dzięki tym 5 punktom mamy już świadomość, jak wiele musi się wydarzyć po drodze aby te 5 minut było realne. Czy jest to możliwe? Tak. Czy jest realne? Raczej bym napisał, że jest to ciężkie do wykonania i wymaga dużych wysiłków. Nie zgodzę się jednak, że jest to niewykonalne. Pojawia się w tym miejscu jednak pytanie o relację kosztów, które trzeba ponieść aby ten czas osiągnąć versus efekt, który taka szybkość odpowiedzi przyniesie. I tu wracamy do podstaw. Jeśli nie analizujesz ścieżki klienta i nie mierzysz efektywności swojego lejka sprzedaży to nie poznasz odpowiedzi na to i wiele innych pytań, które pomogłyby Ci zwiększyć zwrot z Twoich działań. Nawet przy zerowych lub minimalnych nakładach sił.

Jak szybkość odpowiedzi wygląda w Polsce?

W 2019 roku firma CallPage zweryfikowała ponad 2200 polskich firm z różnych branż by przygotować raport dotyczący szybkości obsługi potencjalnego klienta. Efekt przeszedł oczekiwania. Niestety w tę negatywną stronę i potwierdził to, co już zostało zweryfikowane na rynku amerykańskim:

  1. Mniej niż 3% firm odpowiedziało na maila w ciągu 5 minut
  2. W branży nieruchomości tylko niecałe 14% firm było w stanie odpowiedzieć na zapytanie Klienta w ciągu 24 godzin. 60% wiadomości nie doczekało się żadnej odpowiedzi.
  3. W branży motoryzacyjnej aż 55% firm, które mają fanpage na Facebooku, nie odpowiedziało w ogóle na wiadomość. Poniżej firma Panek i jej brak odpowiedzi na prośbę o zmianę nr tel w aplikacji. Efekt? Brak wynajmu auta.

Wyobraź sobie swojego handlowca, który na pytanie o ofertę na dowolny produkt, wysyła takową ofertę i wychodzi z założenia, że jak Ci się ona spodoba to oddzwonisz. Kontakt się urywa. Ja nie oddzwaniam, on nie weryfikuje potencjału. To się zdarza częściej niż myślisz.

WAŻNE: Ja jako klient finalnie idę tam, gdzie komuś zależy na poprowadzeniu mnie za rączkę do finalizacji. Jeśli mam wszystko załatwić sam to za taką obsługę serdecznie podziękuję.

Jak usprawnić szybkość odpowiedzi?

Przede wszystkim zanim zaczniemy coś usprawniać to należy zbadać temat od innej strony. Warto pójść tutaj za oczekiwaniami klientów. W najnowszym badaniu (2021) Deloitte ponad 73% klientów oczekuje rozwoju rozwiązań z zakresu Self Service. Nie oznacza to jednak, że klienci oczekują, by mogli wszystko robić sami. Już wyjaśniam.

Ostatnie lata, zwłaszcza w okresie pandemii znacznie przyspieszyło digitalizację procesów. Mowa o procesach, które do tego czasu były możliwe do realizacji tylko w fizyczny sposób. Nie tylko zakupy spożywcze ale cały szereg produktów czy usług można było zamówić z tak zwanej kanapy. Oczekiwania klientów w związku z tym wzrosły wraz z umiejętnościami obsługi kanałów cyfrowych, które niejako na nich pandemia wymogła. Znaczenie kanałów zdalnych i możliwości obsługi self service nabrała zdecydowanie większego znaczenia niż miało to miejsce przed 2020 rokiem.

Jakie kanały komunikacji zaczęły rozwijać się w mocno dynamicznym tempie?

Oczywiście pandemia przyspieszyła digitalizację w wielu obszarach. Kto na przykład nie miał aplikacji do obsługi zdalnej ten na biegu wymyślał najlepsze możliwe rozwiązania do wdrożenia w tym zakresie. A kto miał aplikację to rozbudowywał self service do granic możliwości nie tyle pod kątem funkcjonalności, co dostarczając również praktycznej wiedzy jak z tych funkcji i wdrożonych rozwiązań korzystać. W bankach na przykład można było zaobserwować cały szereg szkoleń/webinarów z inwestowania aby uchronić się przed odpływem gotówki.

Ja jednak chciałem tu wspomnieć o nieco innych rozwiązaniach z zakresu wsparcia procesów obsługowych i polepszenia szybkości załatwienia sprawy klienta. Voicebot oraz czatbot, to rozwiązania, które bez interakcji z pracownikiem są w stanie udzielić wsparcia klientowi na podstawowym etapie. Bazują one na zaprogramowanych scenariuszach rozmowy, które można edytować na podstawie weryfikacji konkretnych zachowań w trakcie ich użytkowania. I właśnie te rozwiązania zaczęły być tworzone i rozbudowywane w firmach. Z pewnością przyniosły wiele dobrego w miejscach, w których obciążenie obsługą zdalną wzrosło nawet o kilkaset procent miesiąc do miesiąca i pozwoliły na odciążenie pierwszej linii kontaktu.

Niestety, nierównomierny nacisk na rozwój procesów i funkcjonalności sprawił, że w niektórych miejscach prawie niemożliwe było dostać się do pracownika bez wysłuchania kilkuminutowego monologu na przykład przy próbie połączenia się na infolinię. Dlatego też bardzo ważne jest przy wszelkich usprawnieniach i innowacjach aby równolegle rozwijać standardowe, znane już klientowi kanały.

Dla przykładu jako nowy klient PGNIG próbowałem ostatnio dodzwonić się do nich na infolinię. Powitał mnie IVR, czyli system zapowiedzi głosowych z przygotowanym drzewkiem odpowiedzi i nagranymi możliwościami do wyboru w zależności od tego, gdzie chcesz się połączyć (na przykład: jeśli chcesz połączyć się z konsultantem wybierz 1). Ja bardzo chciałem trafić do konsultanta i wybierając tę opcje z nagranych wcześniej komunikatów, od nowa system odtwarzał mi wszystkie dostępne opcje wyboru. Po 5 razie już się poddałem.

PAMIĘTAJMY! Z punktu widzenia Klienta i jego doświadczeń ważna jest sprawność komunikacji czy rozwiązanie jego sprawy. Rodzaj kanału może mu tę drogę tylko ułatwić.

Dlaczego o tym piszę? Ponieważ chatbot i voicebot to świetne narzędzia ale powinny być traktowane jako narzędzia wspierające komunikację i odciążające zespół. A tym bardziej nie chwalmy się, że odpowiadamy na zapytania w ciągu 15 sekund (czy natychmiast jak na poniższym zdjęciu), jeśli Klient w takim czasie otrzymuje jedynie automatyczny komunikat na czacie. W ten sposób już na wejściu budujemy przejaskrawioną rzeczywistość w oczach klienta. Wątpię by taki był nasz cel.

Na jakie elementy powinniśmy zwrócić uwagę aby usprawnić szybkość odpowiedzi do klientów:
  1. Weryfikacja procesów, wdrożenie działań usprawniających w ich ramach. Analiza, analiza i jeszcze raz analiza. Dzięki temu odkryjesz, gdzie i co należy poprawić lub zmienić.
  2. Weryfikacja zapytań, ich segmentacja i zmiana priorytetyzacji. Kto z nami się kontaktuje, w jakim celu, w ramach jakiego produktu lub usługi?
  3. Zmiana podziału zadań w zespole. Utworzenie dedykowanych jednostek do najbardziej kluczowych zakresów działań. Jeśli masz więcej zapytań z kanałów zdalnych niż na przykład wizyt w placówce to przesuń ciężar osób do obsługi zapytań właśnie z tego kanału. A nawet stwórz dedykowany zespół, który zajmie się tylko tym kanałem.
  4. Weryfikacja/rozbudowa a w ostateczności zmiana istniejącego systemu CRM. Czy są elementy zbędne a wydłużające proces obsługi? A może czegoś brakuje co usprawniłoby obsługę? Może jest też dostępne już rozwiązanie z którego nie korzystałeś a które można wykorzystać?
  5. Wdrożenie w firmie rozwiązań Artificial Intelligence i stworzenia odpowiednio zaprogramowanych algorytmów wspierających pracę zespołu. To już zaawansowane rozwiązanie, które bazując na zbieranych informacjach jest w stanie między innymi podpowiedzieć Ci najefektywniejsze rozwiązanie dla klienta.

Jeśli spojrzysz na powyższą listę pierwsze 3 punkty są kluczowe i pozwalają na wdrażanie usprawnień bez znacznych wydatków. Od tego bym zaczął. Wywrócenie tej kolejności do góry nogami może nam tylko dołożyć trudności a nawet negatywnie wpłynąć na rezultaty.

Chcesz omówić szerzej powyższe kwestie?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *