Lead management to z mojego doświadczenia obszar często traktowany po macoszemu. Zawsze na samym początku rozmów, które prowadziłem odnośnie optymalizacji procesu główną informacją, która padała było to, że na końcu liczy się wynik. Optymalizacja tak, ale dopiero wtedy, gdy na końcu nie będzie się on zgadzać. Po co zmieniać skoro jest dobrze?
Zawsze wtedy się zastanawiam, co oznacza to „dobrze”? I na czym to „dobrze” bazuje.
Niestety, kiedy już dochodzi do tego, że jest problem z realizacją wyniku to jest już zazwyczaj za późno. Cuda tak ale coś kosztem czegoś.
Aby zrobić wynik jutro trzeba działać już dziś. Niby frazes ale zbyt często pomijany. Już teraz należy wybrać narzędzia, zweryfikować proces i nawiązać kooperację z ekipą, która go realizuje od A do Z. A następnie systematycznie dążyć całym teamem do osiągnięcia założeń.
Spójrz na swoje wyniki i zastanów się, co by było jakby udało się je zwiększyć o 10%, 20% a może i 50%? Jakie możliwości by się otworzyły?
Ponieważ piłka nożna jest szczególnie bliska mojemu sercu to weźmy sobie jako Business Case najlepszą warszawską drużynę piłkarską Legia Warszawa S.A.
Business case Legia Warszawa
Na Legię w tym sezonie przychodzi średnio 15 tys widzów, co oznacza, że aż połowa stadionu jest pusta. Gdyby zwiększyć tę liczbę o 20% przy średniej cenie biletu np. 30 zł to mamy 3 tysiące widzów więcej a wpływy z biletów rosną o 90 000 zł z meczu, czyli o ponad 1 mln 250 tys zł rocznie!
Dużo? Mało? Nie mnie to oceniać. Biorąc jednak pod uwagę finansowe kłopoty drużyny aż szkoda przepuszczać takie liczby przez palce.
Miejmy przy tym na uwadze jeden fakt. Pustkami na tym stadionie świecą jednak droższe sektory, zatem i zysk byłby znacznie większy.
Jak budować lead management bazując na tym przykładzie?
Wróćmy jeszcze na chwilę do podanego wyżej przykładu, żeby jeszcze bardziej uzmysłowić efekt 20% wzrostu. Otóż uzyskując taki wynik rośnie nie tylko wpływ z biletów ale również zyski ze sprzedaży żywności na stadionie. Wzrasta również sprzedaż w klubowym barze czy sklepiku. Tu nie jestem w stanie szacować z powodu braku danych ale statystycznie należy założyć, że ten wzrost jest.
Kolejnym elementem, na który ma wpływ większa liczba widzów na stadionie to są emocje i medialny odbiór drużyny.
- Emocje, ponieważ jednak 3 tysiące więcej fanów przeżywa więcej, wnosi więcej i stadion emocjonalnie wznosi się na wyższy poziom. A to się da odczuć i piłkarze często o tym wspominają.
- Medialny odbiór drużyny, ponieważ inaczej wygląda bardziej pełny stadion w TV niż bardziej pusty 🙂 Osoby przed telewizorem również oglądają ten spektakl i widząc puste miejsca odczuwają inną presję uczestnictwa w widowisku na żywo a raczej jej brak. Co innego, jeśli stadion jest pełny a bilety trudno dostępne. Wtedy wręcz chciałoby się dołączyć do widowiska. Być tam i mieć w tym udział. Kto nie był na pełnym stadionie ten może nie wiedzieć o czym mowa. Wtedy jednak emocjonalnie jest to najwyższy poziom. Zupełnie inne doznania. Coś niesamowitego. Dopingowo też jest to najwyższy poziom. Ryk pełnego stadionu to jest coś niewyobrażalnego i dla takich chwil przychodzi się na mecze i wydaje pieniądze. Emocje.
- Oczywiście, pełny stadion to też wywieranie wpływu na reklamobiorców i zwiększenie potencjału marketingowego firmy, który przekłada się na finanse ale ja nie o tym.
Wracając do tematu przewodniego. Napisałem, że lead management jest traktowany po macoszemu.
Otóż jestem w bazie Klientów Legii od lat. I to na co chciałbym zwrócić uwagę jest sposób zarządzania swoją bazą Klientów. Porównując z bardziej profesjonalnymi klubami to niestety jest przepaść.
Legia i email marketing, jako element lead management
Jakie wiadomości otrzymuje od Legii? Tylko dwie zazwyczaj: Kup bilet i kup gadżet. Zero treści. Zero przywiązania. Zachęta? Rabat.
Czy czuję się przywiązany do tej komunikacji? Odpowiedź brzmi: NIE
Mało tego, nie otwieram jej za często, ponieważ wiem, czego się spodziewać. A spamu nie chce.
Czy ktoś mnie kiedyś zapytał, czemu nie chodzę na mecze? Co mi w tym przeszkadza? Co musiałoby się zmienić aby zaczął znów chodzić? Odpowiedź brzmi: NIE
Jak wykorzystać swoją bazę danych i lead management aby aktywizować takich jak ja niezaangażowanych do życia klubem?
- Profilowanie listy odbiorców.
- Tak jak ilość sektorów i ich przeznaczeń na Legii jest dosyć spora, tak i profil grup, do których jest wysyłana komunikacja powinien być odpowiednio dostosowany. Przykładowo, grupa biznes ma inne oczekiwania i potrzeby niż grupa rodzinna.
- Budowanie odpowiedniego contentu.
- Traktowanie swojej bazy tylko do dostarczania spamu w postaci komunikacji handlowej? Tak, ale tylko jeśli zależy Ci aby szybko pozbyć się zgód na email marketing.
- Budowanie zaangażowania u kibiców poprzez wrzucanie ciekawostek, statystyk, reportaży i relacji wideo z tego, co dzieje się w klubie. Takie działanie nie tylko przywiązuje ale buduje również pozytywne emocje i przekłada się na zaangażowanie. A w następnej kolejności na wynik finansowy.
- Regularność komunikacji
- Raz emaile otrzymuje 3 dni przed meczem, raz w dniu meczu a raz dwa tygodnie przed meczem a potem cisza.
- Budowanie komunikacji we wszystkich kanałach digitalowych z wykorzystaniem spójności informacji i zaangażowania.
- Kiedy zauważysz fajny filmik, czy wywiad wrzucony z jednym z piłkarzy na przykład na Facebooku to nie znajdziesz go nigdzie indziej. Nie ma go na stronie internetowej, próżno też szukać odnośnika w mailu, o innych kanałach nie wspominając. Brakuje budowanie pewnego story za którym pójdą fani.
- Kiedy zerkniesz na teoretycznie biznesowy profil na Linkedin, zobaczysz komentarze użytkowników, które nigdy nie doczekały się odpowiedzi ze strony zarządzającego profilem. Nie ma też kierowania użytkownika na stronę internetową, czy do źródła aby to zaangażowanie budować od podstaw.
4 elementy, które działają!
Kiedy tworzysz plan komunikacji i weźmiesz pod uwagę te 4 elementy wymienione powyżej, jesteś w stanie osiągnąć naprawdę wspaniałe rezultaty.
Budujesz zaangażowaną i liczną bazę. Masz pewność, że tworzysz ciekawe treści i tworzysz społeczność, która wręcz chce wchodzić z Tobą w interakcje.
Dlaczego lead management jest taki ważny?
Lead management to spory obszar dotyczący tworzenia i zarządzania relacjami z Klientami na wielu płaszczyznach. Nie tylko nowymi ale także dotychczasowymi. W wielu kanałach. Bo przecież możesz do firmy zadzwonić, wysłać email czy napisać na kanałach social mediowych.
Firmy wydają ogromne pieniądze na przyciągniecie uwagi, zbudowanie zapotrzebowania a następnie tworzenie jakości w relacjach. Wszystko to ma na celu przyciągniecie Klienta po wielokroć czy wręcz zrobienie z niego ambasadora marki. I to ma sens. I to się opłaca.
Email marketing to jeden z elementów lead managementu. Narzędzie, które w bezpośredni sposób pomaga dotrzeć do potencjalnych Klientów. Dopasowana komunikacja może tylko pomóc przy zwiększaniu wyników i budowaniu zaangażowania. Więcej o tej formie i innych elementach lead managementu już wkrótce.
Byłbym więcej niż szczęśliwy jeśli zechciałbyś lub chciałabyś się podzielić swoimi wrażeniami na temat tego wpisu. Zostaw proszę komentarz abym mógł się do nich odnieść 🙂
Pozdrawiam serdecznie,
Michał