Kiedy byłem mały, klocki LEGO był prawie całym moim światem. Pochłaniały mnie bez reszty i pozwalały kreować dowolnie wyimaginowany świat bez końca. Pobudzały kreatywność. Pozwalały też odwzorować różne życiowe sytuacje i rozstrzygnąć je według moich własnych zasad.
Każda wystawa przyciągała mnie jak magnes a nowe zestawy były eksploatowane do granic możliwości. Nie było znaczenia, czy był to zamek z okresu średniowiecza, zestaw piracki czy jakikolwiek inny. Kupowałem te zestawy oczami wyobraźni.
To było moje pierwsze tak zwane doświadczenie Klienta z marką czyli customer experience z marką LEGO. Mało co mogło zepsuć to wrażenie. Jechałem po zestaw ponad godzinę w jedną stronę miejską komunikacją. Stałem w ogromnych kolejkach w Pewexie. Nie było wtedy internetu, więc doświadczenie to było unikalnym przeżyciem. Jedyne co zdołałoby mi wtedy popsuć humor to brak niezbędnych elementów do złożenia zestawu w całość po powrocie do domu. O tak, to by mi było baaardzo nie na rękę. Reakcje na takie zdarzenie możecie sobie wyobrazić…
Jak można zepsuć doświadczenia z marką?
O ile powyższe dotyczy moich najmłodszych lat, sytuacja, która spotkała mnie dosyć niedawno stała się przyczynkiem do zupełnie innego spojrzenia na temat Customer Experience. Postanowiłem je wykorzystać i pokazać to doświadczenia ze znaną większości marką LEGO produkującą klocki. To znaczy jak można zepsuć doświadczenia z marką, po czym przekuć to doświadczenie w jeszcze większe przywiązanie Klienta do tejże marki.
Wyobraźcie sobie, że otrzymujecie prezent na Święta Bożego Narodzenia. Jest to zestaw z jednego z waszych ulubionych filmów tj. w moim przypadku Gwiezdnych Wojen. Po powyższym wstępie już się domyślacie, że po otrzymaniu przebieram nóżkami i szybciutko go otwieram i składam. Jak wielkie było moje zaskoczenie, gdy okazało się, że brakuje jednego z elementów. I to elementu ludzika, którym akurat chciała pobawić się córka. Pewnie macie podobne doświadczenia, jeśli nie to uwierzcie na słowo, że Dziecku ciężko jest wytłumaczyć, że coś nie działa lub nie jest poprawnie skonstruowane skoro jest nowe.
Myślisz sobie, o czym ja pisze i jaki to niby jest problem?
To wyobraź sobie, że kupujesz dowolny produkt, którym byłeś zainteresowany i czegoś w nim nie ma. Poświęciłeś ileś czasu by go znaleźć/ wybrać, zamówić, odebrać lub wyczekiwałeś na przesyłkę i otrzymałeś niepełnowartościowy towar, który musisz teraz reklamować, odesłać itp. Czyli zamiast cieszyć się użytkowaniem, musisz wykonać kolejną aktywność, która kosztuje Cię czas i generuje negatywne emocje aby otrzymać to co Ci się należy lub odebrać swoje pieniądze. Można się sfrustrować?
Podsumowując, co się wydarzyło:
- Były Święta Bożego Narodzenia – czas kiedy wspólnie z bliskimi wymieniamy się prezentami niespodziankami.
- Otrzymałem swój prezent – zestaw LEGO Star Wars.
- Rozpakowałem swój prezent i próbowałem go złożyć wraz z córką.
- Niestety, brak jednego z elementów trochę nam uprzykrzył zabawę ludzikami z zestawu.
Doświadczenia z klockami LEGO do tej pory miałem perfekcyjne ale będąc dużo młodszym nie zwracałem uwagi na samo podejście do obsługi a raczej skupiałem uwagę na produkcie samym w sobie. Kiedyś nie wiedziałbym nawet co mogę zrobić z takim fantem. Pewnie pozostawałaby mi ponowna wycieczka do sklepu i jakiś sposób reklamacji. Domyślam się, że mogłoby się nie obejść bez gęstych tłumaczeń i uzasadnień.
Teraz jednak mamy XXI wiek, epokę internetu, gdzie o relacjach Klient – Firma mówi i pisze się już dosyć często a każda sytuacja nie pomyśli Klienta jest mocno piętnowana w w rozmowach ze znajomymi czy komentarzach, opiniach, na forach itp. I często kosztuje firmę fortunę. Ale można temu zapobiec. Jak?
Jak LEGO umożliwia doposażenie swoich produktów za darmo?!
Pierwsze co mi przyszło do głowy w mojej sytuacji to wejście na stronę producenta w Polsce i próbę zgłoszenia usterki. Produkt nie był całkowicie wadliwy, więc coś tam z nim porobić można było ale jednak radość z prezentu została w jakiś sposób popsuta, zatem uważałem, że warto zgłosić temat. Jeśli nie ja to może ktoś inny nie doświadczy podobnej sytuacji. Na szczęście kontakt był łatwiejszy niż myślałem.
Wystarczyło jedynie udać się do dedykowanej strefy obsługi Klienta na stronie internetowej producenta, wybrać konkretny zestaw, którego dotyczy problem a następnie element, co do którego wystąpiła jakaś wada lub jest jego brak (nie ważny jest tu powód!). Następnie miłe zaskoczenie. Firma wyśle mi brakujący element na wskazany przeze mnie adres bez zbędnych pytań.
Dodatkowo otrzymałem dwa maile, które wzmocniły efekt pozytywnego zaskoczenia. Jeden przepraszający za wszelkie niedogodności związane z brakiem klocka i informujący o przyjęciu zgłoszenia oraz drugi o nadaniu przesyłki.
Następnie odbiór przesyłki i voila. Niesamowite!
List publikuję poniżej.
Jak projektować Customer Experience aby Klient po odkryciu naszej wpadki był pod jeszcze większym wrażeniem obsługi niż wcześniej?
Najgorsze chyba co można zrobić to zostawić Klienta samego ze swoim problemem lub zwalać winę na jego własne działania. Spotkałem się z takimi działaniami i kiedyś opisze też takie przykłady, gdyż uczyć się należy właśnie na błędach. Najlepiej cudzych 😉
Jednak nie chciałem pisać o negatywnych doświadczeniach a raczej jak robić to „dobrze”.
Reasumując, jakie elementy należy brać pod uwagę podczas projektowania Customer Experience aby Klienci w razie naszego niepowodzenia w jakimkolwiek obszarze działań firmy mogli na końcu nie tyle otrzymać rozwiązanie problemu, co jeszcze wzmocnić swoje relacje z firmą? I tu będzie najlepiej jak rozwinę już to, co podaje Gartner na swojej stronie.
- Zrozumienie Klienta. W większości przypadków Klient nie sączy jadu w w rozmowach ze znajomymi, w opiniach ani komentarzach w internecie jeśli nie uważa, że został w jakiś sposób „skrzywdzony” lub „negatywnie doświadczony” przez firmę. Aby to zrozumieć należy również nauczyć się SŁUCHAĆ Klientów. To, co mają nam do przekazania i dlaczego. Możesz stworzyć najlepszy produkt ale na końcu i tak najważniejsze jest jak zbierasz, analizujesz, wykorzystujesz i rozpowszechniasz zrozumienie Klienta na temat jego użytkowania.
- Powtarzalność. Doświadczenia Klientów ciągle się zmieniają, tak i ten obszar powinien być ciągle analizowany, rozwijać się, dostosowywać i unowocześniać. Dlatego też Customer Experience w organizacji powinno być ciągle weryfikowane, w powtarzalny, permanentny sposób z tym samym wysokim zaangażowaniem i dyscypliną. To powinien być zwyczaj a nie wyjątek rozpatrywany dopiero wtedy, kiedy pojawi się problem. Sprawy zamiatane pod dywan nie znikają a eskalują. Kiedyś o tę rosnącą „górę” można się przewrócić.
- Strategia i współpraca w całej firmie. Żeby wiedzieć „jak” i „z kim” trzeba najpierw określić „co”. Stworzenie strategii uwzględniającej Customer Experience i zaangażowanie w nią całej firmy może przynieść tylko wymierne korzyści. Każdy/a z nas jest Klientem i wiemy, że Klienci potrafią liczyć i nie lubią przepłacać. Jeśli jednak mają zapłacić za coś więcej, to muszą być świadomi za co. I potrafią wypunktować każde potknięcie. Od Ciebie zależy nie tylko jak na to potknięcie zareagujesz ale również jakie wyciągniesz z tego wnioski. Równie ważna jest odpowiedź na pytanie, jaki będziesz miał plan na podobne sytuacje w przyszłości.
- Kultura Klientocentryczności, czyli stawiania Klienta w centrum naszej organizacji. Doskonałe Customer Experience bierze się między innymi z odpowiedniego rozwiązywania problemów Klienta zanim tak naprawdę się pojawią lub od razu po tym, zanim ten problem eskaluje do większych rozmiarów. Założeniem powinno być wyjście frontem do Klienta a nie by to Klient musiał się dostosowywać do danej firmy i jej ograniczeń.
Jedna rzecz jest tutaj warta podkreślenia, która o strony handlowej i wyniku końcowego prowadzonych działań podkreśla znaczenie tych 4 powyższych punktów. Jak podaje największy światowy dostawca systemów CRM, Salesforce, aż 84% Klientów jest bardziej skłonnych do zakupu od sprzedawcy, który wykazuje zrozumienie ich oczekiwań.
Niech to powyższe zdanie będzie podsumowaniem a zarazem odpowiedzią na pytanie czy warto projektować Customer Experience w organizacji.
A wy spotkaliście się z negatywnymi sytuacjami, które na końcu udało się pozytywnie rozwiązać? A może wręcz odwrotnie, zaczęło się słabo a skończyło jeszcze gorzej? Co to było i jak wyglądał cały proces?
Pozrawiam,
Michał